إدارة ورجال أعمال
الاتصال
يعتبر الاتصال واحداً من الأجنحة الأساسية لوظيفة التوجيه، ولا يستطيع المدير أن يوجه مرؤوسيه لأداء العمل ما لم يتصل بهم. بل يمكن القول أنه ليس هناك عملية إدارية يمكن أن تتم ما لم يكن ذلك من خلال الاتصال. فإصدار الاوامر والتعليمات، والتحدث إلى المرؤوسين، والاستماع إلى الرؤساء، والمقابلات الشخصية، والاجتماعات، والتعبير الشفوي، وكتابة الخطابات والتقارير والمذكرات هي من أنواع الاتصال. وتصور حياة أو عمل دون حديث أو كلام أو كتابة، لا يمكن اعتبارها حياة أو عمل. إن الاتصال بمثابة زيت التشحيم لكل العمليات الإدارية والإنسانية ، لا يمكن لها الحركة بسهولة ويسر ما لم يكن هناك اتصال.
والاتصال هو عبارة عن نقل معلومات من طرف إلى طرف آخر. ونقل المعلومات قد يكون من خلال أمر، أو طلب، أو تعليمات بصدد عملية تخطيطية أو تنظيمية أو رقابية أو لتوجيه المرؤوسين. ويتناول القسم الحالي مبادئ ومهارات الاتصال في شكل مختصر.
أولاً: تعرف على عناصر الاتصال:
الاتصال هو عبارة عن نقل معلومات من خلال طرف (مرسل) وذلك في شكل رسالة شفوية او مكتوبة، تنتقل من خلا لوسيلة إلى طرف آخر (مستقبل).
ويوضح الشكل عناصر الاتصال بشيء من التبسيط وهي التي سيتم شرحها تباعاً.
ومن التعريف وأيضاً من الشكل السابق يتضح أن عناصر الاتصال هي:
1-المرسل: وهو شخص لديه مجموعة من الأفكار ومعلومات يود أن ينقلها إلى شخص آخر. ويتأثر أثناء محاولة نقله للمعلومات بطريقة إدراكه، ودوافعه، وشخصيته، وقدراته في التقييم والحكم والتذكر والربط، ومهاراته في اللغة والتعبير الشفوي.
2- الرسالة. وهي عبارة عن تحويل للأفكار إلى مجموعة من الرموز، والكلمات، والحركات، والأصوات، والحروف، والأرقام، والصور، وتعبيرات الوجه، والصراخ، والهمس، كل هذا في معاني ضمنية، أو خفية.
3- الوسيلة. وعلى الراسل أن يختار الوسيلة الأكثر تعبيراً وتأثيراً على من يستقبلها. وهناك وسائل كثيرة للاتصال، منها المنطوق (أو الشفهي) كالمقابلات الشخصية، والاجتماعات، واللجان، والتليفون، والمحادثات الشخصية، والندوات، ومنها المكتوب كالخطابات، والمذكرات، والتقارير، واللوائح.
4- المستقبل. هو الطرف الآخر في الاتصال والذي يتلقى بحواسه المختلفة الرسالة، وينظمها ويفسرها وفقاً لإدراكه ودوافعه وتعليمه وشخصيته وصفاته.
5- الرد (أو المعلومات المرتدة). هنا ينقلب المستقبل إلى مرسل يستخدم كل الأدوات السابق الإشارة إليها في إرسال عبر وسيلة إلى الطرف الذي أمامه.
6- بيئة الاتصال. إن ما يحيط بعملية الاتصال من أشخاص آخرين، وعمل، وأصوات أو رموز، وأماكن، وعلاقات، ووقائع يمكنها أن تسهل، أو تعيق، أو تضيف، أو تيسر، أو تشوش على عملية الاتصال.
ثانياً: تعرف على وسائل الاتصال.
يمكن التمييز بين نوعين من الاتصال: من أعلى إلى أسفل، ومن أسفل إلى أعلى.
1- الاتصال من أعلى لأسفل.
وهو الاتصال من المديرين إلى المرؤوسين، أو من المنظمة إلى العاملين فيها، وتستخدم فيها الوسائل التالية:
• لوحة الإعلانات.
• المنشورات الدورية.
• الأوامر والتعليمات.
• مجلة المنظمة.
• الإعلانات الداخلية.
• الكتيبات.
• اللوحات الإرشادية.
• الزيارات.
• أدلة الإجراءات.
• بطاقات الوصف.
• أنظمة العمل.
2- الاتصال من أسفل لأعلى.
وهو الاتصال من المرؤوسين إلى الرؤساء، أو من العاملين إلى المنظمة، وتستخدم فيها الأساليب التالية:
• نظم الاقتراحات.
• صندوق الشكاوى.
• الاجتماعات.
• التقارير والمذكرات.
• الإشاعات.
• اشتراك العاملين في اللجان.
• الباب المفتوح.
• اشتراك العاملين في مجالس الشركة.
ثالثاً: تعرف على الجوانب السلوكية للاتصال.
يتعرض الاتصال مع الآخرين لمؤثرات سلوكية عديدة، نذكر فيها على سبيل المثال:
1- يعتمد الاتصال في معلوماته وسالته وردود الفعل على طريقة فهم وتفسير وتصور وحكم أطراف الاتصال على الأشياء وعلى الأطراف الأخرى، وأهم نصيحة هنا أن على الراسل أن يفهم المستقبل تماماً، وأن يفهم محتوى الاتصال (أي الرسالة) جيداً وبموضوعية.
2- إن دوافع أطراف الاتصال، وحالتهم المزاجية والانفعالية تصبغ ذلك الاتصال إما بالسرعة أو الهدوء، وبالتوتر أو الاسترخاء. والنصيحة هنا أن على المرسل أن يجيد انفعالاته.
3- إن الهدف من عملية الاتصال تحكم طريقة صياغة الرسالة، واستخدام الوسيلة المناسبة. وإذا استطاع المرسل أن يفهم الهدف من عملية الاتصال استطاع أن يتحكم أكثر من الاتصال.
4- إن جزءاً من عملية الاتصال لا يتم بشكل مباشر، وإنما بشكل خفي، أي أنه من الممكن أن يقول الشخص شيئاً ما ويعني ويضمر شيئاً آخر، فعليك حينما تسمع شيئاً أن تتحقق من المعنى.
5- يحاول بعض الأشخاص السيطرة على عملية الاتصال، وتهميش الطرف الآخر، مما يجعل هذا الطرف الأخير متحفظاً وغير إيجابي بل قد يميل إلى الدفاع عن نفسه ضد الطرف الذي أمامه.
6- إن اختلاف مصالح الراسل والمستقبل يمكنها أن تخلق نوعاً من العداء، ويجب على أطراف الاتصال أن تحاول خلق خلفية من المصلحة المشتركة.
7- جمود أطراف الاتصال يجعل من الصعوبة التوصل إلى فهم مشترك، وعلى هذه الأطراف أن تكون مرنة في أفكارها ومتفتحة لأفكار الآخرين.
8- يميل بعض أطراف الاتصال إلى المناورة والحيل في التعامل مع الطرف الآخر، وما ومن لم يتسم أطراف الاتصال بالتلقائية والصراحة كانت عملية الاتصال صعبة.
رابعاً: استمع جيداً.
لكي يستطيع أحد أطراف الاتصال السيطرة على الطرف الآخر لابد له أن يعرفه ويفهمه جيداً. ويأتي هذا من خلال الاستماع الجيد له. فلا يمكن أن تتصور حديثاً بين اثنين كليهما يتحدث طوال الوقت.
وفيما يلي بعض النصائح لكي تكون مستمعاً جيداً.
1- لا تتحدث عندما يتحدث الآخرون.
2- اعط اهتماماً كافياً للمتحدث.
3- لا تظهر توترك وعصبيتك أثناء حديث الطرف الآخر.
4- لا تمل من الاستماع، وتحكم في نفسك.
5- لا تنقد المتحدث.
6- شجع وحمس الطرف الآخر.
7- تبنى مشاعر الطرف الآخر.
8- استغرق وتعمق في موضوع الحديث.
9- اظهر للمتحدث أنك تود الاستماع (بإيمائه مثلاً).
10- استفسر باستمرار.
11- لا تجادل كثيراً.
12- عبر بوجهك بشكل يوحي بالاهتمام.
13- وفر مناخ هادئ للحديث والاستماع.
14- اهتم بمشاعر الطرف الآخر.
15- لا تقاطع الطرف الآخر.
16- تحقق بصحة ما يقوله بالسؤال.
خامساً: اعقد اجتماعات ناجحة.
تعتبر الاجتماعات مع المرؤوسين، والعملاء، والموردين، وغيرهم من طرق إدارة العمل، وفيما يلي بعض الاقتراحات في كيفية إدارة الاجتماع بنجاح.
1- حدد الاجتماع بوضوح.
• حدد الموضوعات الخاصة بالاجتماع.
• رتب الموضوعات بحسب أهميتها.
• ادع للاجتماع.
• حدد من سيشارك في الاجتماع، ودور كل واحد منهم.
• حدد موعد الاجتماع بشكل مناسب.
• حدد مكان الاجتماع ورتبه لذلك.
2- ابدأ الاجتماع.
• ابدأ في الوقت المحدد.
• قم بتناول الموضوعات وفقاً لترتيبها.
• حدد هدف كل موضوع.
• حدد وقت مناقشة كل موضوع.
3- قم بإدارة الاجتماع.
• سيطر على الشوشرة.
• اعط فرصة لكل شخص للمناقشة.
• تدخل في الوقت المناسب.
• دع الاختلاف تطفو على السطح.
• اسمع كل الآراء.
• وجه المناقشة بشكل فعال.
4- اختم الاجتماع.
• لخص المناقشات.
• توصل إلى قرارات.
• حدد ما يجب أن يفعله أعضاء الاجتماع في التنفيذ.
• اشكر المشاركين.
5- تابع بعد الاجتماع.
• تابع السكرتير في كتابة المحضر.
• تابع تنفيذ الموضوعات.
• قم بالإعداد للاجتماع القادم.
سادساً اعقد مقابلات ناجحة.
إذا كانت الاجتماعات بين أفراد المديرين فإن المقابلة عادة ما تكون بين فردين، مثل الرئيس والمرؤوس، والبائع والعميل. ويجب أن يتعود المديرون والمسؤولون في أعمالهم على فنون المقابلات، على اعتبار أن هذه المقابلات جزء طبيعي من الحياة داخل العمل.
وفيما يلي اهم فنون ومبادئ إدارة المقابلات.
1- حدد الهدف من المقابلة، وذلك بإعلام الطرف الآخر بالهدف والموعد الخاص بالمقابلة.
2- اعرف شخصية الطرف الآخر، وذلك من حيث مستوا الإداري، والتعليمي، والعمر، والجنس، والاهتمامات، وطريقة تصرفه.
3- حدد المعلومات التي تريدها، من خلال تحديد نوعية المعلومات، وحجمها، وشكلها، وطبيعة الأسئلة التي ستلقى على الطرف الآخر.
4- هيئ جو المقابلة، ويفضل تخطيط مكان المقابلة، وتوفير الهدوء، وشكل الجلسة.
5- حدد طريقتك في إدارة المقابلة، من خلال تحديد الأسئلة، وحدود وقت المقابلة، والتحية، وشرح هدف المقابلة، والالتزام بالوقت.
6- شجع الطرف الآخر، بالابتسامة، وطريقة التعبير المناسبة يمكن تشجيع الطرف الآخر وعدم التململ والضجر منه.
7- اسال الطرف الآخر، فكلما سألته استطعت أن تجمع معلومات أكثر، ووجه أسئلة مباشرة، وغير مباشرة.
8- سيطر على المقابلة، من خلال تسجيل ما يحدث، وتوجيه المناقشات والحوار، وتدخل في قطع الاسترسال، ولخص ما يقوله.
9- انه المقابلة، وذلك بصياغة ما تم التوصل إليه، وتحديد طريقة التنفيذ، وطريقة التابعة، والتحية والختامية.
سابعاً: ابن مهاراتك في العرض الشفوي.
يطلب من كل مدير ومسؤول أن يعرض موضوعاً أو موقفاً حدث في العمل، أو وأن يعرض اقتراحاً، أو مشروعاً يود تنفيذه، أو أن يعرض تقريراً قام بكتابته، او تلخيص هذا التقرير. وكل هذه المواقف تعني ضرورة التحلي بمهارات العرض الشفوي.
وفيما يلي اهم فنون ومبادئ العرض الشفوي.
• كل مستعداً بأوراقك وتحضيرك قبل العرض.
• الفت انتباه الحاضرين في بداية العرض.
• انتقل بالترتيب من موضوع إلى آخر.
• الفتل المستمعين إلى مكان الموضوع بالنسبة لكل الموضوعات.
• استخدم مساعدات توضيحية كلما أمكن.
• استخدم جمل قصيرة.
• داعب المستمعين.
• كن ذا قبول وحضور.
• ارتد ملابس جيدة، وتأنق.
• كن طبيعياً في إلقائك.
• اجعل كلامك واضحاً وبسيطاً.
• كن متدفقاً وسلساً.
• اعمل بروفه قبل مواجهة المستمعين.
• لا تكن سريعاً ولا بطيئاً.
• اجعل صوتك أعلى قليلاً من المتوسط.
• حرر عينيك وجسمك بطريقة تعزز الإلقاء.
• شجع الأسئلة.
• لخص ما قلته.
• انته بشكل مؤثر.
ثامناً: ابن مهاراتك في القراءة
يحتاج كل مدير ومسؤول إلى القراءة السريعة لبعض المكرات والتقارير، وقد يحتاج أحياناً إلى القراءة المتمعنة النقدية البطيئة. وفيما يلي بعض مهارات وفنون القراءة.
كيف تقرأ بسرعة.
• الق نظرة سريعة على الصفحة.
• ركز في منتصف الصفحة.
• ركز في بداية الفقرة أو نهايتها.
• ركز على العناوين والكلمات المكتوبة بخط مميز.
• اقرأ بضع كلمات من كل فقرة.
• ركز على الصور والرسومات.
• لا تقرأ بصوت عال.
• لا تحرك شفتيك.
• قلل عدد مرات توقف العين.
• حدد الزمن الذي ستستغرقه في القراءة.
• لا تتحول بعينك هنا وهناك.
• اقفز بعينيك عبر السطور والفقرات.
• اقرأ في مناخ هادئ.
• كن هادئاً مسترخياً أثناء القراءة.
كيف تقرأ للفهم والتذكر (التمعن)؟
• حدد ما تود فهمه وتذكره.
• حاول ان تتذكر ما قرأته فوراً.
• ابن نمط لتذكر الأرقام الكبيرة.
• ابن صورة متكاملة عما تقرأه.
• لخص ما قرأته.
• ارسم ما قرأته.
• اسأل نفسك.
• دون ملاحظاتك.
• ضع خطاً تحت ما تقرأه.
• راجع نفسك باستمرار فيما حفظته.
تاسعاً: ابن مهاراتك في الكتابة.
يحتاج كل مدير ومسؤول إلى الكتابة بشتى أنواعها مثل: الخطابات والمذكرات والتقارير. وهو يضع كل قراراته وخططه وأوامره وتعليماته في صورة مكتوبة، ويفقد المدير قدرته على الاتصال ومن ثمة التوجيه إذا كان فاقداً لمهارة الكتابة.
وفيما يلي اهم فنون ومبادئ الكتابة.
• حدد هدفك من الكتابة.
• حدد رد فعل المستقبل عما تكتبه له.
• تأكد من أن هذا الهدف عملي ومقبول.
• حدد صفات وشخصية من تكتب له.
• حدد مستوى فهم من تكتب له.
• حدد دوافع من تكتب له.
• حدد الأفكار الرئيسية والفرعية.
• حدد طريقة الكتابة (تقريراً أو خطاباً أو مذكرة أو…).
• هيئ البيئة التي تكتب فيها.
• ضع الخطوط العريضة للكتابة أولاً.
• يجب أن تكون الكتابة منسقة مع الهدف.
• تأكد أن هناك بداية ونهاية لما تكتبه.
• يجب أن تكون لغة الكتابة سهلة ومفهومة.
• يجب أن تكون الجمل قصيرة.
• ضع كل فكرة في فقرة.
• اجعل الفقرات قصيرة.
• بوب الفقرات مستخدماً عناوين.
• العناوين يجب ان تكون شيقة.
• اجعل لغتك سليمة.
• اختصر في العرض.
• استرسل واشرح حينما يكون مطلوب ذلك.
• اكتب كما لو كنت تتكلم.
• استخدم الرسوم والأشكال كلما أمكن.
• ضع خط تحت الجمل المهمة.
• التزم بالأشكال الرسمية لكتابة الخطابات والتقارير والمذكرات.
• اجعل بدايات الكتابة ونهاياتها شيقة.
لقراءة المقال من المصدر >>> إضغط هنا
تم نشر هذا المحتوي علي جريدة عالم التنمية برعاية
أكاديمية “بناة المستقبل” الدولية و “المنظمة الدولية للاعلام العلمي”
برئاسةأم المدربين العرب – الدكتورة “مها فؤاد” مطورة الفكر الإنساني
#بناة_المستقبل
#أكاديمية_بناة_المستقبل
#راعي_التنمية_بالوطن_العربي
تم نشر هذا المحتوي علي جريدة عالم التنمية برعاية
أكاديمية “بناة المستقبل” الدولية و “المنظمة الدولية للاعلام العلمي”
برئاسةأم المدربين العرب – الدكتورة “مها فؤاد” مطورة الفكر الإنساني
#بناة_المستقبل
#أكاديمية_بناة_المستقبل
#راعي_التنمية_بالوطن_العربي
