(أثر تطوير خدمة العملاء في تحقيق رضا العميل في منشآت الأعمال الخاصة) عنوان رسالة دكتوراة بأكاديمية بناة المستقبل الدولية .

في إطار الملتقى الدولي السادس للتدريب والتنمية، عقدت أكاديمية “بناة المستقبل” الدولية يوم الأربعاء الموافق السابع عشر من أغسطس للعام الدراسي 2016 مناقشة علمية لأطروحة دكتوراة تحت عنوان (أثر تطوير خدمة العملاء في تحقيق رضا العميل في منشآت الأعمال الخاصة) قدمها الباحث رائد أحمد محمد الفرا من دولة الأردن.
وفي مستهل المناقشة، ذكرت دكتورة “مها فؤاد” أم المدربين العرب ومطورة الفكر الإنساني ورئيسة جريدة عالم التنمية وأكاديمية “بناة المستقبل” الدولية أنه في ظل المنافسة العالية التي تواجه المنشآت في سوق العمل اتجهت المنشآت إلى الاهتمام بالعملاء ومعرفة رغباتهم واحتياجاتهم والسعي لإشباعها وتحقيقها وقد توصلت الدراسات إلى أن أكثر من 55% من أرباح العمل تأتي من العملاء الدائمين للمنشأة. حيث تغيرت النظرة إلى العميل من مجرد مشترى لمنتجات المنشأة من خلال العلاقة التبادلية إلى قيمة كلية تهدف المنشأة إلى إرضائه لا عادة شراء المنتج والمداومة على ذلك، حيث صار إرضاء العميل جزء أصيل في استراتيجيات المنشآت الحديثة.
وقد أشار الباحث إلى إن العملاء يعتبروا من العوامل الهامة والركائز الاساسية في كل عمل تجاري أو خدمي فمن غيرهم تختفي الأهداف وتتلاشى الأفكار والاستراتيجيات، ولتعزيز وتوسيع قاعدة العملاء والمحافظة عليها وجب وضع استراتيجيات لتحقيق هذا الهدف عن طريق وجود فرع إداري يهتم بالعملاء يطلق عليه إدارة علاقات العملاء (خدمة العملاء). وعليه يدور تساؤل البحث الرئيسي لدراسته حول: ما هو أثر تطوير خدمة العملاء في تحقيق رضا العميل في منشآت الأعمال الخاصة؟
وبالنسبة لأهداف دراسته، فقد سعى إلى التعرف على ماهية خدمة العملاء، رضاء العملاء، طرق تطوير خدمة العملاء، دور جودة الخدمات في تطوير خدمة العملاء داخل منشآت الأعمال الخاصة، وطرق خدمة العملاء في تحقيق رضا العميل.
وهو يرى أن أهمية دراسته نبعت من كونها تقدم إطارًا نظريًا يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة باعتبارها مدخل إداري حديث وقد ركزت بصورة أساسية على جودة الخدمات من حيث مؤشرات ونماذج تقسمها بالإضافة إلى التطرق إلى نظام الإصغاء للعميل كمصدر لمعرفة حاجات وتوقعات العملاء الذي بدر ويمكن من تحديد الأنشطة التي تؤدي إلى إرضاء العملاء كما تناولنا طرق قياس رضا العميل لمعرفة درجة رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها المؤسسة من أجل إيجاد الأساليب الكفيلة لتحسن جودة الخدمات وكذلك لتطوير قسم خدمة العملاء.
وقد توصل إلى أن خدمة العملاء تعتبر نهجًا لإدارة تفاعل الشركة مع العملاء الحاليين والمستقبليين، حيث يعمل هذا النهج على تحليل بيانات تاريخ العملاء مع الشركة من أجل تحسين أفضل علاقات تجارية مع العملاء، مع التركيز بشكل خاص على الاحتفاظ بالعملاء، من أجل تقديم خدمات ذات جودة عالية ومن ثم تحقيق رضاء العميل. كما أن سمعة المنشأة رهن بحسن ما تقدمه من خدمات ذات جودة لديها، وهذا يحتم على منظمات الأعمال إذا ما أرادت البقاء في ساحة المنافسة أن تعمل جاهدة على ضرورة إيجاد آلية عملية واضحة لكيفية كسب العملاء بل والحفاظ عليهم وهلا لا يتأتى إلا من خلال إدارة واعية وموظفين على مستوى من الكفاءة والفعالية وخاصة في قسم خدمة العملاء.
وأوصى بضرورة تقديم خدمات محترفة سريعة وباحترام هذا إلى جانب الاهتمام والعناية الكاملة بكل عميل، تطوير قدرات موظفي خدمة العملاء وتدريبهم على استخدام وسائل التكنولوجيا الحديثة، تلبية الاحتياجات بطريقة متناسقة وذو مستوى ثابت، وضرورة فتح قنوات اتصال مع العملاء (اقتراحات- شكاوى- تغذية عكسية).
تم نشر هذا المحتوي علي جريدة عالم التنمية برعاية
أكاديمية “بناة المستقبل” الدولية و “المنظمة الأمريكية للبحث العلمي”
برئاسةأم المدربين العرب – الدكتورة “مها فؤاد” مطورة الفكر الإنساني

#بناة_المستقبل_الدولية
#أكاديمية_بناة_المستقبل_الدولية
#راعي_التنمية_بالوطن_العربي