مناقشة اطروحة دكتوراه بعنوان" أثر جودة الخدمة والتسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن" "بأكاديمية بناة المستقبل الدولية"
في إطار “الملتقى الدولي الثامن للتدريب والتنمية”، عقدت “أكاديمية بناة المستقبل الدولية” في شهر اغسطس للعام الدراسي 2017مناقشة علمية لأطروحة الدكتوراه ” أثر جودة الخدمة والتسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن”” قدمتها الباحثة ” ولاء عزام” من جمهورية مصر العربية .
وفي مستهل المناقشة، ذكرت الدكتورة” مها فؤاد” أم المدربين العرب ومطورة الفكر الإنساني رئيسة جريدة عالم التنمية وأكاديمية بناة المستقبل الدولية ان العقود الأخيرة قد شهدت تطورًا هامًا في مجال الخدمات التي أصبحت تشكل أهمية كبيرة في اقتصاديات الدول، مما خلق منافسة شديدة بين مقدميها. وفي هذه الظروف، أصبح هناك وعي لدى الباحثين والمهتمين بالأنشطة الخدمية بأهمية الجودة في تقديم الخدمات وأثرها على رضا العميل من أجل خلق ميزة تنافسية وزيادة الربحية للمؤسسات الخدمية. ومن أجل النمو والتطور أصبحت إدارة الجودة وتحقيق رضا العميل هاجسًا للمؤسسات الخدمية، حيث أصبح رضا العميل محور اهتمامها، ودائمة البحث والتعرف على حاجات وتوقعات العميل، وتقديم خدمة تحقق رضاه وولائه للمؤسسة التي تقدمها، خاصة وأن ثورة تكنولوجيا الاتصالات والمعلوماتية مكنت العميل من أن يستطيع المفاضلة بين الخدمات حسب رغباته واختياراته.
ومن ثم، اشارت الباحثة، تكمن أهمية هذه الرسالة في أنها يقدم إسهام هام على صعيد التسويق الداخلي وتأثيره على ولاء العملاء من خلال الرضا الوظيفي للعاملين. فقد لاحظت الباحثة وجود محدودية في الأبحاث في هذا المجال. كما تكمن في تقديم معلومات مهمة لمقدم القرار التسويقي فيما يتعلق بضرورة الاهتمام بالتسويق الداخلي والرضا الوظيفي للعاملين من أجل تحقيق جودة أفضل في تقديم الخدمات وبالتالي رضا العملاء وولائهم والاحتفاظ بالزبائن.
وبنهاية الدراسة، اضافت الباحثة ” ولاء عزام” : انها سعت لتسليط الضوء على تحقيق الجودة في الخدمة المقدمة، ماهية التسويق بالعلاقات، وكذلك جودة الخدمة و اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت كأداة لدعم الولاء لدى الزبائن.
وأضافت انها توصلت الي ، أن التسويق بالعلاقات أصبح من القرارات الاستراتيجية للمنظمات المتمثل بإقامة علاقـات مع العملاء، لذلك يعد بحث سمات العلاقات طويلة المدى والتعرف على مفهوم التسويق بالعلاقـات وعلى دوافع تعامل العملاء مع المنظمات والولاء ذا أهمية بالغة، كمان ان التسويق يقوم بخلق قيمة مضافة جديدة للعملاء من خلال استهلاكهم أو استعمالهم للسلعة أو الخدمة المقدمة.
كما أكدت علي انه يجب العمل على توسيع استخدام نظام تسيير العلاقة مع الزبائن إلى كافة الأنشطة التسويقية للاستفادة منه من طرف الأقسام الأخرى لدى منظمات الأعمال عند الحاجة. بالإضافة العمل على رفع مستوى إدراك تمايز الزبائن لدى العاملين، من أجل جذب أكبر للزبائن الأكثر ربحية والحفاظ عليهم.
تمت مناقشة الرسالة العلمية بقاعة مؤتمرات كلية طب القصر العيني بجامعة القاهرة من قِبَل لجنة المناقشة :
د/عادل محمدين أستاذ المحاسبة بالأكاديمية العربية للعلوم المصرفية .
د/مها فؤاد أستاذ وخبير العلوم الإنسانية .
د/متولي ابو المجد أستاذ العلوم الإدارية .
تم نشر هذا المحتوي علي جريدة عالم التنمية برعاية
أكاديمية “بناة المستقبل” الدولية
www.mahafouad.net
برئاسة أم المدربين العرب – الدكتورة “مها فؤاد” مطورة الفكر الإنساني
و” المنظمة الامريكية للبحث العلمية
www.us-osr.org
